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        化妆品业务员如(rú)何处理客户退货问题?
        作者:admin 日(rì)期:2012-07-12 浏览
          如何处理客户的退货(huò)而又避免自身的利益受到(dào)损失,在快速消费品的化妆品营销行业,退货问题是(shì)比较(jiào)常见(jiàn)的,同时又是比较棘手的,这对营销人员提出了很高(gāo)的(de)要求,笔(bǐ)者在做(zuò)某品牌的(de)业务经理时,发生过一次退货事件,通过我们的共同努力,最终得到了比较妥善(shàn)的解决(jué),现在(zài)将它整理(lǐ)记录(lù)下来,与朋(péng)友们一起分享,希望(wàng)能够给同行们一点启示。

          这是发生在去年的事,一位区域业务代表反应说,他所(suǒ)负责销售的某品(pǐn)牌化妆品在当地的代理商在取得代理权(quán)的一年后,由于销售不畅(chàng)和对(duì)公司(sī)的服务(wù)不满等原因(yīn),向(xiàng)公司提出要求给(gěi)予其退货。而公司的政策规定,退货(huò)必须(xū)在(zài)自(zì)进货之日起的三(sān)个月之内,超出三个月打六折,代(dài)理(lǐ)商进货的时间太长,按公司的政策是不能退的,但(dàn)该客户却执意要(yào)退(tuì),并扬(yáng)言不给退货要找人来公司闹事。面对(duì)这样的局面,业务代表一时没(méi)有了主意,找到(dào)公司(sī)来,让部门经理处理(lǐ)这件事,这本来是件比较常见的事件(jiàn),可(kě)业务代表上下都不敢得罪,不(bú)知如(rú)何处理。那(nà)么如何解决这个(gè)问题呢?我(wǒ)们决定要首先是了解一下该客户的情况,于是我陪业务代表一同去拜(bài)访了这个客户。

          随着对该客户(hù)的(de)拜访,并对周边的市场做了一定(dìng)的了解和分析之后,觉得应该让(ràng)公司与客户同时(shí)作出些让步,才能把事情处理好(hǎo),但这个(gè)让步不是哀(āi)求公(gōng)司领导(dǎo)与(yǔ)客户发善心来做到,那(nà)样(yàng)双(shuāng)方对业务代表的工作都(dōu)不满意(yì),反而会(huì)把事情办的更糟,因为(wéi)上下双方不(bú)会做出无谓让步。而是(shì)要晓以利害(hài),变(biàn)被动为主动(dòng),在公司与(yǔ)客(kè)户(hù)之间争取一些空间来帮(bāng)助自(zì)己解决(jué)问题。

          在(zài)与公司的领(lǐng)导作了沟通之后(hòu),我们是这样做客户的工作的:首先让他(tā)清(qīng)楚我公司的政策,超过半年的货都是不(bú)给(gěi)退的,但现在经过(guò)我(wǒ)们业务(wù)代表的努力(lì),公司同(tóng)意给退货了。但(dàn)是给按退(tuì)货金额打六折(shé)退款。因为这(zhè)件(jiàn)事我们双方都有责任,业务代表没(méi)有及时帮客户清点库存,而客(kè)户自己也没有尽早的向公司反映(yìng)自己的销(xiāo)售情况,所以造成了(le)货物(wù)的积压,所以给(gěi)打(dǎ)六折退(tuì)货,这样客户有些损失,为了使客(kè)户能顺利的接受,我们表示(shì),愿意自己掏钱为其承担他损失的一半,告诉客户这件事对(duì)于我们双(shuāng)方来说都是一个教训,希望我们在以后的合作中,接受这个教训,使类(lèi)似的事情不再发生。

          这样维护了公司制(zhì)度的严肃性,也(yě)提醒(xǐng)了客户。什么给予客户这样的(de)承诺,是因为通过之前的(de)了(le)解使我们(men)知道,这(zhè)批货(huò)虽然已经是一年以上(shàng),但还远没到期,品(pǐn)相很好,并不影响二次销(xiāo)售。并(bìng)且在(zài)当地谈(tán)了几个意向客户,能(néng)把退货转手,所以能让公司把(bǎ)客(kè)户的退(tuì)货打八折(shé)甚(shèn)至不(bú)打(dǎ)折,只是(shì)花(huā)点运费和重新让(ràng)仓(cāng)管人员调配一下。

          因(yīn)此(cǐ)我们(men)业务也不(bú)用为客(kè)户退货贴钱,公(gōng)司并没有(yǒu)损失,这(zhè)样不但处理了问题,还卖(mài)给了客户一个人情,为以(yǐ)后(hòu)的合作打下了很(hěn)好(hǎo)的基础。最后证(zhèng)明这(zhè)个人(rén)情确实起了作用(yòng),前(qián)品牌(pái)代理没有要退(tuì)货款(kuǎn),而(ér)是又打款给公(gōng)司(sī)又(yòu)代理了我们的另一个品牌,等于还(hái)为公司开拓了另外品牌的业(yè)务。

          回公司后,把(bǎ)实际的利害向(xiàng)领导作(zuò)了(le)分析(xī),如(rú)果(guǒ)不给予退货而激(jī)怒了客户,直接会把矛盾激化(huà),使得公司(sī)在当地的信誉(yù)受到影响,况且该客户在当地也是非常有影响力的,名(míng)义(yì)上给予(yǔ)打(dǎ)六折退货,实(shí)际给(gěi)退货打八(bā)折退(tuì)款,通知(zhī)客户因为(wéi)业务人员也(yě)负责任给其承担一半,给(gěi)即体现了(le)我们(men)的(de)人情味(wèi),又维(wéi)护(hù)了公司(sī)政策的严肃性(xìng),不是无(wú)谓的让步(bù)。况(kuàng)且公(gōng)司并没有(yǒu)损失(shī),而是还有少许利润.这样的处理方法得到(dào)了公司的肯定和(hé)赞许.在后来(lái)的接触中,使退货客户又(yòu)代理了公司的其他品牌,还增加(jiā)了公司的效益,事件(jiàn)的各方都非常的满意,让业务代表(biǎo)头痛的事就这(zhè)样得到了圆满的(de)解(jiě)决。

          退货问题经常是厂(chǎng)商(shāng)面临的两难的问题,退货(huò)则肯定要(yào)有损失,因为对市场支(zhī)持和配送已经送出,人(rén)员(yuán)提成和营销(xiāo)费用已经支(zhī)出,对于退(tuì)回的货大多品相已经多少有些破坏,如(rú)何处(chù)置也是个问题。而不退货(huò)则(zé)会使经销商或终端(duān)的客户不满,搞不好也(yě)许会使双方翻脸,对继(jì)续合作(zuò)和厂(chǎng)商(shāng)的信誉产生不良影响。所以要重视退(tuì)货及引发的问(wèn)题,对产生的退货原因来分析,区别对待(dài),例如(rú)有产(chǎn)品质量问题的一定要给予及时的退换,从而会避(bì)免(miǎn)影响品牌的形象和厂商的信誉,对于下(xià)游经销(xiāo)商(shāng)销售不力产(chǎn)生的退货,要(yào)安排业务(wù)人员(yuán)及时的对其库(kù)存清点并(bìng)上(shàng)报,不但可以减少(shǎo)滞(zhì)销带来的日期过长的退货,还(hái)可以防止经销商恶意的串货。

          另(lìng)外有(yǒu)些厂家的销售政(zhèng)策除了向下(xià)压货(huò)还是(shì)压货,货物没(méi)有卖到消(xiāo)费者手中,而是大量的滞留在下游的(de)经(jīng)销商(shāng)或终端上(shàng),这是非常危(wēi)险的,一旦超过终端消化(huà)的极限,极可能出现大量的退货,若不能及(jí)时的处理,便会使渠道崩溃。通过增加向经销商(shāng)压(yā)货而去增加产品销量的(de)方式(shì)是非常(cháng)有(yǒu)限的,只有提高产品的品(pǐn)质以(yǐ)及(jí)品(pǐn)牌影响力和美誉度,使消费者真正认可,减少下游客(kè)户库存才是防范和减少退货的最好办法(fǎ)。

          通过这个(gè)事件(jiàn)也使我们认识(shí)到,退货虽然是个比较常见而(ér)且令人(rén)犯难的老(lǎo)问题,但通过积(jī)极灵(líng)活的(de)方法还是可以解决的并预防的,作为(wéi)一名营销人员,面对(duì)市场的退货问题要善于(yú)开动(dòng)脑筋,随(suí)机应变(biàn),为解决问题而争取自己的工作空间,不要死(sǐ)板的执行公司的销售政策,使自己腹背(bèi)受敌,陷(xiàn)于两(liǎng)难的境地。

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