如何处理客户的退货（huò）而又避免自身的利益受到（dào）损失，在快速消费品的化妆品营销行业，退货问题是（shì）比较（jiào）常见（jiàn）的，同时又是比较棘手的，这对营销人员提出了很高（gāo）的（de）要求，笔（bǐ）者在做（zuò）某品牌的（de）业务经理时，发生过一次退货事件，通过我们的共同努力，最终得到了比较妥善（shàn）的解决（jué），现在（zài）将它整理（lǐ）记录（lù）下来，与朋（péng）友们一起分享，希望（wàng）能够给同行们一点启示。

　　这是发生在去年的事，一位区域业务代表反应说，他所（suǒ）负责销售的某品（pǐn）牌化妆品在当地的代理商在取得代理权（quán）的一年后，由于销售不畅（chàng）和对（duì）公司（sī）的服务（wù）不满等原因（yīn），向（xiàng）公司提出要求给（gěi）予其退货。而公司的政策规定，退货（huò）必须（xū）在（zài）自（zì）进货之日起的三（sān）个月之内，超出三个月打六折，代（dài）理（lǐ）商进货的时间太长，按公司的政策是不能退的，但（dàn）该客户却执意要（yào）退（tuì），并扬（yáng）言不给退货要找人来公司闹事。面对（duì）这样的局面，业务代表一时没（méi）有了主意，找到（dào）公司（sī）来，让部门经理处理（lǐ）这件事，这本来是件比较常见的事件（jiàn），可（kě）业务代表上下都不敢得罪，不（bú）知如（rú）何处理。那（nà）么如何解决这个（gè）问题呢？我（wǒ）们决定要首先是了解一下该客户的情况，于是我陪业务代表一同去拜（bài）访了这个客户。

　　随着对该客户（hù）的（de）拜访，并对周边的市场做了一定（dìng）的了解和分析之后，觉得应该让（ràng）公司与客户同时（shí）作出些让步，才能把事情处理好（hǎo），但这个（gè）让步不是哀（āi）求公（gōng）司领导（dǎo）与（yǔ）客户发善心来做到，那（nà）样（yàng）双（shuāng）方对业务代表的工作都（dōu）不满意（yì），反而会（huì）把事情办的更糟，因为（wéi）上下双方不（bú）会做出无谓让步。而是（shì）要晓以利害（hài），变（biàn）被动为主动（dòng），在公司与（yǔ）客（kè）户（hù）之间争取一些空间来帮（bāng）助自（zì）己解决（jué）问题。

　　在（zài）与公司的领（lǐng）导作了沟通之后（hòu），我们是这样做客户的工作的：首先让他（tā）清（qīng）楚我公司的政策，超过半年的货都是不（bú）给（gěi）退的，但现在经过（guò）我（wǒ）们业务（wù）代表的努力（lì），公司同（tóng）意给退货了。但（dàn）是给按退（tuì）货金额打六折（shé）退款。因为这（zhè）件（jiàn）事我们双方都有责任，业务代表没（méi）有及时帮客户清点库存，而客（kè）户自己也没有尽早的向公司反映（yìng）自己的销（xiāo）售情况，所以造成了（le）货物（wù）的积压，所以给（gěi）打（dǎ）六折退（tuì）货，这样客户有些损失，为了使客（kè）户能顺利的接受，我们表示（shì），愿意自己掏钱为其承担他损失的一半，告诉客户这件事对（duì）于我们双（shuāng）方来说都是一个教训，希望我们在以后的合作中，接受这个教训，使类（lèi）似的事情不再发生。

　　这样维护了公司制（zhì）度的严肃性，也（yě）提醒（xǐng）了客户。什么给予客户这样的（de）承诺，是因为通过之前的（de）了（le）解使我们（men）知道，这（zhè）批货（huò）虽然已经是一年以上（shàng），但还远没到期，品（pǐn）相很好，并不影响二次销（xiāo）售。并（bìng）且在（zài）当地谈（tán）了几个意向客户，能（néng）把退货转手，所以能让公司把（bǎ）客（kè）户的退（tuì）货打八折（shé）甚（shèn）至不（bú）打（dǎ）折，只是（shì）花（huā）点运费和重新让（ràng）仓（cāng）管人员调配一下。

　　因（yīn）此（cǐ）我们（men）业务也不（bú）用为客（kè）户退货贴钱，公（gōng）司并没有（yǒu）损失，这（zhè）样不但处理了问题，还卖（mài）给了客户一个人情，为以（yǐ）后（hòu）的合作打下了很（hěn）好（hǎo）的基础。最后证（zhèng）明这（zhè）个人（rén）情确实起了作用（yòng），前（qián）品牌（pái）代理没有要退（tuì）货款（kuǎn），而（ér）是又打款给公（gōng）司（sī）又（yòu）代理了我们的另一个品牌，等于还（hái）为公司开拓了另外品牌的业（yè）务。

　　回公司后，把（bǎ）实际的利害向（xiàng）领导作（zuò）了（le）分析（xī），如（rú）果（guǒ）不给予退货而激（jī）怒了客户，直接会把矛盾激化（huà），使得公司（sī）在当地的信誉（yù）受到影响，况且该客户在当地也是非常有影响力的，名（míng）义（yì）上给予（yǔ）打（dǎ）六折退货，实（shí）际给（gěi）退货打八（bā）折退（tuì）款，通知（zhī）客户因为（wéi）业务人员也（yě）负责任给其承担一半，给（gěi）即体现了（le）我们（men）的（de）人情味（wèi），又维（wéi）护（hù）了公司（sī）政策的严肃性（xìng），不是无（wú）谓的让步（bù）。况（kuàng）且公（gōng）司并没有（yǒu）损失（shī），而是还有少许利润．这样的处理方法得到（dào）了公司的肯定和（hé）赞许．在后来（lái）的接触中，使退货客户又（yòu）代理了公司的其他品牌，还增加（jiā）了公司的效益，事件（jiàn）的各方都非常的满意，让业务代表（biǎo）头痛的事就这（zhè）样得到了圆满的（de）解（jiě）决。

　　退货问题经常是厂（chǎng）商（shāng）面临的两难的问题，退货（huò）则肯定要（yào）有损失，因为对市场支（zhī）持和配送已经送出，人（rén）员（yuán）提成和营销（xiāo）费用已经支（zhī）出，对于退（tuì）回的货大多品相已经多少有些破坏，如（rú）何处（chù）置也是个问题。而不退货（huò）则（zé）会使经销商或终端（duān）的客户不满，搞不好也（yě）许会使双方翻脸，对继（jì）续合作（zuò）和厂（chǎng）商（shāng）的信誉产生不良影响。所以要重视退（tuì）货及引发的问（wèn）题，对产生的退货原因来分析，区别对待（dài），例如（rú）有产（chǎn）品质量问题的一定要给予及时的退换，从而会避（bì）免（miǎn）影响品牌的形象和厂商的信誉，对于下（xià）游经销（xiāo）商（shāng）销售不力产（chǎn）生的退货，要（yào）安排业务（wù）人员（yuán）及时的对其库（kù）存清点并（bìng）上（shàng）报，不但可以减少（shǎo）滞（zhì）销带来的日期过长的退货，还（hái）可以防止经销商恶意的串货。

　　另（lìng）外有（yǒu）些厂家的销售政（zhèng）策除了向下（xià）压货（huò）还是（shì）压货，货物没（méi）有卖到消（xiāo）费者手中，而是大量的滞留在下游的（de）经（jīng）销商（shāng）或终端上（shàng），这是非常危（wēi）险的，一旦超过终端消化（huà）的极限，极可能出现大量的退货，若不能及（jí）时的处理，便会使渠道崩溃。通过增加向经销商（shāng）压（yā）货而去增加产品销量的（de）方式（shì）是非常（cháng）有（yǒu）限的，只有提高产品的品（pǐn）质以（yǐ）及（jí）品（pǐn）牌影响力和美誉度，使消费者真正认可，减少下游客（kè）户库存才是防范和减少退货的最好办法（fǎ）。

　　通过这个（gè）事件（jiàn）也使我们认识（shí）到，退货虽然是个比较常见而（ér）且令人（rén）犯难的老（lǎo）问题，但通过积（jī）极灵（líng）活的（de）方法还是可以解决的并预防的，作为（wéi）一名营销人员，面对（duì）市场的退货问题要善于（yú）开动（dòng）脑筋，随（suí）机应变（biàn），为解决问题而争取自己的工作空间，不要死（sǐ）板的执行公司的销售政策，使自己腹背（bèi）受敌，陷（xiàn）于两（liǎng）难的境地。